Hola, hace un tiempo se está viendo frecuente en Internet y los medios sociales la sigla CRM y me parece fenomenal que esto suceda. El CRM es una técnica o modelo de gestión conocida y utilizada por las grandes empresas desde el año 2.000, pero muy poco conocida y aplicada por las pequeñas empresas desde entonces hasta hoy.
Ahora bien para comenzar deberíamos definir ¿qué es un CRM? CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Administración de la Relación con los Clientes). Expresado de una forma más sencilla, es un sistema informático (software), que da apoyo y soporte a la gestión de: las relaciones con los clientes, las ventas y el marketing.
El CRM Social es el uso de los medios o plataformas sociales, con las técnicas y tecnología del CRM para permitir a las organizaciones, negocios y empresas poder escuchar y atender a sus clientes en medios sociales.
Es importante destacar que el CRM Social no sustituye el CRM tradicional sino que se complementan. Debido a la madurez de las redes sociales sin importar el tamaño de un negocio o empresa, es ideal combinar el CRM Social y el CRM tradicional, pues esto nos da una visión de 360 grados de la gestión del cliente:
- Gestión de Contactos
- Reuniones, entrevistas y conversaciónes
- Soporte o contacto vía email, teléfono y chat
- Contacto a través del Sitio Web
- Comentarios en Blog
- Interacción en Redes Sociales
Pero la característica más destacada del CRM Social es que coloca al cliente en el centro de la estrategia de la empresa.
[Tweet «El CRM Social pone al cliente en el centro de la estrategia.»]
Cómo implementar una estrategia de CRM Social
Casi todo el mundo utiliza las redes sociales en su vida cotidiana. Entonces porqué no utilizar estos lugares de reunión social en línea como una oportunidad para aplicar el servicio al cliente.
Aquí te comparto 4 pasos para implementar el CRM Social en tu negocio, pequeña empresa o Pyme:
Paso 1. Elije tu plataforma CRM Social Primaria
Seguramente tienes perfiles activos en varios canales sociales, es importante designar una plataforma como principal centro de atención al cliente. El que elijas depende del lugar y donde tus clientes están más activos. Cada opción tiene sus propias ventajas y desventajas.
Facebook sigue siendo la red social más grande del mundo, así que naturalmente te da acceso a una mayor audiencia. Facebook también tiene cierta flexibilidad para las páginas de empresa y se puede utilizar aplicaciones de terceros para poder hacer atención personalizada o responder preguntas a los usuarios.
LinkedIn es el principal centro de contactos profesionales y marketing B2B. Por desgracia, la única manera efectiva de conectar con la gente en LinkedIn es a través de la creación de redes activas. Ninguno de los foros son particularmente propicios para ejecutar un CRM, algo que sin duda necesita para el servicio al cliente eficaz.
Google+ es una red social que tiene todos los recursos de Google a su disposición. En esta plataforma se encuentra un público más técnico y es más eficaz para B2B que para B2C.
Muchas empresas optan por Twitter como su principal plataforma de servicio al cliente social porque es rápido, fácil de usar y permite conectar directamente con cualquier usuario en tiempo real.
Habiendo repasado las redes más populares ¿cuál deberíamos elegir? La respuesta es sencilla siempre es mejor ir a donde están sus clientes, selecciona tu perfil social que tiene más seguidores y más compromiso, esa serpa tu red social más adecuada.
Independientemente de la plataforma social que elijas, asegúrate de que todos tus clientes y seguidores sepan cómo comunicarse con tu negocio o marca para solicitar ayuda, incluye enlaces e información sobre los perfiles sociales, tu sitio web y otros materiales de marketing.
Cuando haya configurado el centro de servicio al cliente social, es momento de iniciar activamente la participación con tu público.
Paso 2: Priorizar las Respuestas del CRM
A medida que tu audiencia aprende a confiar y usar los medios sociales para el servicio al cliente, es posible que necesites disponer de recursos para hacer frente a las consultas. Para mantener su proceso de atención al cliente sin problemas y eficientemente, deberás establecer un método para organizar las solicitudes de servicio e identificar cuáles son las más apremiantes.
Priorizar las respuestas
Tienes que decidir cómo dar prioridad a los problemas de servicio al cliente ¿Quiénes primero? ¿Vas a centrarse en los clientes insatisfechos o los satisfechos? ¿Qué pasa si un potencial cliente tiene una pregunta urgente? ¿Cómo atenderás una crisis o una queja? La clave para resolver estas preguntas pensar de antemano todas las posibles respuestas atendidas en el menor tiempo posible.
Busca comentarios y preguntas que indican un interés en tu producto o servicio, especialmente cuando su respuesta podría afectar una decisión de compra. Contacte con esos usuarios y ofrezca ayudar a resolver un problema o responder a una pregunta.
Sepa que problemas tienen los clientes y que problemas abordaremos primero para agilizar su proceso de CRM. Saber de antemano cómo va a responder a los clientes insatisfechos te dará una gran ventaja.
El tratamiento público de los comentarios negativos pueden condicionar sus clientes a venir a usted con quejas y una expectativa de una recompensa. En lugar de compensar públicamente un cliente, hacerlo en privado, o fuera de los medios sociales por ejemplo con un email, una llamada telefónica o un WhatsApp.
Paso 3: Elija Software de Monitorización
Una vez que hayas establecido, donde puedes responder a las preocupaciones de los clientes y las preguntas y cómo va a dar prioridad a esas respuestas, necesita saber quién está tratando de llegar a ti en busca de respuestas, tú no querrás perder la oportunidad de CRM.
Las empresas más pequeñas pueden ser capaces de arreglárselas en los medios sociales usando servicios como Hootsuite o TweetDeck, pero si necesitas un mayor monitorización deben invertir en un software diseñado específicamente para el servicio al cliente social cómo SUMA, Zoho, Clientify, BuzzMonitor.
Los Software de servicio al cliente establece tu marcha de negocios para una máxima escalabilidad CRM. Si usted es una empresa más grande, te sugiero mirar Zendesk y Desk.com. Sofware de CRM tradicional para pequeñas empresas: Sugar, Zoho, Suma cmr, Cytrix, Insightly.
Paso 4: Medición de Datos
Como los datos obtenidos de la gestión CRM, podrás analizar el porcentaje de alta prioridad, solicita tu equipo cuantas consultas respondió (Métrica: productividad) y la cantidad de tiempo que se tardó en responder a esas peticiones (Métrica: eficiencia). Comprobar que el CRM es el adecuado para asegurar que es eficiente y cumple con las necesidades de los clientes.
También es importante estudiar la web para averiguar cuáles son las expectativas de sus clientes. Mira lo rápido que los clientes responden y, a su vez, la rapidez con la que esperan una respuesta de usted (por lo general 2 horas para no más de la mitad de un día).
Al analizar y revisar los datos, comparar las tres métricas importantes: la productividad, la eficiencia y la expectativa-y ajustar sus tácticas de CRM como sea necesario para satisfacer las necesidades de su clientela.
Si usted encuentra que tus agentes CRM sólo están respondiendo a un pequeño porcentaje de las solicitudes de apoyo, ajustar las prioridades y establecer las variables más específicas. Puede ayudar a combinar dos canales sociales en lugar de uno. Por ejemplo, si sólo has estado usando Twitter como su principal plataforma de CRM, trate de monitoreo Facebook más de cerca también.
Además, cambiar la prioridad de los cuales los clientes a responder a la primera. Si usted está respondiendo a las quejas generales, cambiar su prioridad a los clientes insatisfechos con un gran número de seguidores. Estrechamiento su grupo objetivo inicial significativamente agilizará su proceso.
Conclusión
Los clientes ya están utilizando las redes sociales para presentar reclamos, dar elogios y hacer preguntas. Es imprescindible para que las empresas cumplan con sus clientes dónde están y abordar cualquier servicio al cliente o soporte lo más rápido posible.
Mientras que estás creando un sistema específico para tu CRM, las interacciones y consultas nunca deben ser automatizadas, las respuestas enlatadas son evidentes y tienen un impacto negativo en la imagen de la empresa.
Fuente: pagemodo.com – socialmediaexaminer.com
Imagen: ©Michelangelus -Shutterstock
Excelente post, ha respondido muchas de mis dudas. ¡Muy bien explicado, Fabián!
Hola Lilian,
Muchas gracias por tu comentario y por leernos. Saludos!
Hola, espero que estén bien. Leí el artículo y creo que tengo 2 publicaciones sobre comparación de CRM que les pueden interesar:
CRM Fácil Vs. Zoho CRM – gestionar-facil.com/crm-facil-vs-zoho-crm/
y
CRM Fácil Vs. Sugar CRM – gestionar-facil.com/crm-facil-vs-sugar-crm/
Espero que les guste. ¡Que tengan buen día!!!
un post genial, me ha ayudado muchisimo en mis estudios de comunity manager!!!
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