La discusión entre los ejecutivos de marketing de la mayoría de los negocios en los últimos años ha sido, si invertir o no en hacer un plan de marketing en medios sociales. Las posibles primeras preguntas suelen ser ¿Es una moda o la evolución de las comunicaciones? ¿Estamos abriendo la caja de Pandora, invitando a los comentarios negativos de los consumidores? ¿Cuál es el retorno de la inversión en marketing en medios sociales?
Aunque no todas las empresas han adoptado el marketing de medios sociales como parte de su publicidad o estrategias básicas de servicio al cliente, la mayoría han sucumbido a la presión de los consumidores o del personal y ha creado un blog, un perfil o página en Facebook o LinkedIn. Algunos negocios han ido más allá al agregar cuentas de Wikis y Twitter para una mejor gestión de servicio al cliente.
Algunos están utilizando las herramientas de monitoreo de medios sociales para la investigación de los clientes o la gestión de la reputación de marca. Unos pocos han creado planes de marketing en medios de comunicación social global donde se integran todas estas tácticas.
Las conversaciones del equipo de marketing en estos momentos están comenzando a cambiar, las preguntas continúan… y se transforman de ¿»debemos participar en los medios de comunicación social?» a «¿cómo vamos a manejar toda esta comunicación?» Las empresas exitosas tienen una presencia en múltiples lugares en línea de las redes sociales, y en sitios para de fotos, sitios para compartir video, blog y foros.
El gran fantasma de las empresas o negocios que no se animan a lidiar con estas nuevos medios de comunicación social, no es porque los vendedores no se preocupan por lo que su audiencia está diciendo, sino por que la mayoría simplemente no sabe qué hacer con las redes que han creado o se han dado cuenta que no pueden manejar el trabajo y el tiempo extra que demanda la comunicación social.
Si su negocio estaba preocupado por un retorno de la inversión cuando se decide a emprender una campaña de medios sociales, la mejor decisión que puede hacer ahora es contratar a un administrador de las comunidades o un Social Media Manager. Así protegerá la inversión y aprovechará el medio para impulsar las ventas y mejorar el servicio al cliente.
En la mayoría de las organizaciones un Community Manager o un Social Media Manager actúan como un líder o cabeza de grupo y se convierte en el enlace entre sus equipos internos y sus consumidores.
A continuación se muestra un resumen de las responsabilidades del trabajo de un Social Media Manager:
- Interactuar con los clientes en todas las plataformas de medios sociales.
- Ser los ojos y oídos de la marca; proteger la marca.
- Construir, adquirir y mantener el contenido.
- Distribuir contenido a través de redes a través de los canales de los medios de comunicación social.
- Buscar y participar en conversaciones que rodean el contenido de empresas y marcas, los comentarios de respuesta, y cuando sea necesario, mediar en las discusiones.
- Identificar las amenazas y oportunidades en el contenido generado por usuarios alrededor de la marca, informe a las partes correspondientes.
- Programar y organizar los equipos internos que generan contenido o las respuestas en una base diaria.
- Buscar la participación, de referencia en línea y la tendencia de la comunidad en todos los productos de la marca.
- Crear y actualizar los informes diarios, semanales y mensuales de la actividad.
- Analizar las campañas y convertir los datos anecdóticos o cualitativos en las recomendaciones y los planes de la revisión de las campañas en los medios sociales.
Esta no es una lista exhaustiva, pero ilustra claramente que son las obligaciones y el tipo de trabajo que se debe hacer. Ahora considera que en su organización puede ¿hacer todo esto hoy o sería mejor contratar un especialista?
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